سياسات الجودة

تؤكد هيئة سوق المال التزامها نحو الشراكة الفعالة لضمان جودة وفعالية التطبيق من خلال سياسة إدارة الشراكة التكاملي والتعاون المشترك لتحديد وإدارة النتائج والعوائد من خلال تفعيل شراكات والتي تضمن من خلالها:

• تلتزم الهيئة ببناء علاقات شراكة مثمرة ومستدامة مع شركائها وفقاً لأفضل الممارسات العالمية وبما يتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية لنظام إدارة الشراكة ايزو 44001
• تحديد الأهداف وخطط العمل لدعم سياسة إدارة الشراكة ومتابعة التحسين المستمر لممارسة تفعيل وقياس أثر الشراكات ومراجعة سياسة وإجراءات واهداف إدارة الشراكة سنوياً لضمان التحسين المستمر.
• توفير الموارد الملائمة لإدارة نظام الشراكة لضمان تطوير وتحسين كافة عمليات إدارة الشراكة، وتوفير الدورات التدريبية اللازمة لموظفي الهيئة.
• توفير قنوات اتصال وتواصل فعالة مع الشركاء لضمان تبادل المعرفة والخبرات واستدامتها.
• العمل على تطوير شراكات وعلاقات تعاون مع شركاء متميزين يتم اختيارهم بما يعود بأثر ايجابي على الهيئة وشركائها.
• تفهم احتياج أصحاب المصلحة والسعي لتلبية الاحتياجات بما يفوق توقعاتهم ويحقق سعادتهم.
• إدارة ومراقبة مذكرات التفاهم والاتفاقيات الموقّعة وقياس نتائجها بما يضمن تحسين العمليات والخدمات. ومواكبة أحدث التقنيات والأساليب الإبداعية كمحفز للابتكار والتطوير والتحسين المستمر ولضمان الريادة في العمل وتحديد مؤشرات أداء مناسبة لقياس أداء الشراكة.
• الالتزام بتطبيق متطلبات اتفاقيات الشراكة وأي متطلبات أخرى تنص عليها مواصفة الأيزو 44001
• تلتزم الهيئة بنشر السياسة المتعلقة بنظام إدارة الشراكة التكاملي والتعاون المشترك لكافة الموظفين والموردين وأصحاب المصلحة، من خلال مختلف الوسائل المتاحة، وتتم مراجعتها بصورة دورية ومنتظمة للتأكد من ملائمتها وفق أفضل الممارسات العالمية ولما فيه مصلحة ودعم أهداف الشراكة التكاملي.

1.1. لمحة عامة

• تماشياً مع مهمة هيئة سوق المال لحماية المستثمرين وتحسين مبادئ ممارسات التجارة العادلة، وتحسين فاعلية أسواق المال الإماراتية، فقد بدأت بتدشين عدد من المبادرات لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها.
• ونظراً لأن حماية المعلومات من أهم عوامل ضمان ممارسات التجارة العادلة، فقد طبّقت إدارة تكنولوجيا المعلومات بالهيئة نظام إدارة أمن المعلومات الذي يتوافق مع معيار الجودة ISO 27001:2013 بهدف دعم الرؤية الاستراتيجية لإدارة تكنولوجيا المعلومات بالهيئة ولضمان توافق ممارسات أمن المعلومات فيها مع أفضل الممارسات في هذا المجال.. كما تعتزم هذه الإدارة بذل أقصى إمكاناتها لنيل شهادات ISO/IEC 27001:2013، التي تعد المعيار الوحيد القابل للتدقيق على أمن المعلومات.

1.2. الغرض

يتمثل الهدف من سياسة نظام إدارة أمن المعلومات في إبداء عزم هيئة سوق المال والتزامها بما يأتي:

• حماية الموجودات المعلوماتية من التهديدات الداخلية والخارجية، المتعمدة أو العرَضية، بما يضمن عدم انقطاع الخدمات عن الموظفين والمتعاملين والمعنيين.
• إدارة المخاطر إلى حد مقبول من خلال تصميم وتطبيق وحفظ نظام فعال لإدارة أمن المعلومات.
• وتمثل هذه السياسة الأساس، وتحدد المبادئ الرئيسة لجميع مبادرات أمن المعلومات في هيئة الأوراق المالية والسلع.

1.3. النطاق

يعرّف هذا المستند سياسة نظام إدارة أمن المعلومات في هيئة سوق المال، ومبادئَها التي يجب اتباعها.

1.4. قابلية التطبيق

تسري سياسة نظام إدارة أمن المعلومات على جميع موظفي ومقاولي هيئة سوق المال، وعلى المؤسسات الأخرى المشاركة في إدارة أمن المعلومات في الهيئة.

1.5. المسؤوليات

• 1.5.1. يعد منتدى نظام إدارة أمن المعلومات بالهيئة مسؤولاً عن تطوير ونشر السياسات الأمنية الخاصة بالهيئة.
• 1.5.2. ويعد هذا المنتدى مسؤولاً عن التدقيق والإبلاغ عن مدى الالتزام بالسياسات الأمنية للهيئة.
• 1.5.3. يعد مديرو الإدارات/رؤساء الأقسام مسؤولين عن مستوى الالتزام بالسياسات الأمنية الخاصة بالهيئة ضمن مجالات عملهم.
• 1.5.4. جميع الموظفين والمقاولين والأطراف الأخرى مسؤولون عن قراءة وفهم كيفية تطبيق السياسات الأمنية للهيئة.
• 1.5.5. يعد منتدى نظام إدارة أمن المعلومات مسؤولاً عن مراجعة السياسات الأمنية بشكل منتظم ومتواصل لضمان استمرارية ملاءمتها وكفاءتها وفاعليتها.

1.6. الأهداف الرئيسة

فيما يأتي الأهداف الرئيسة لسياسة أمن المعلومات:

• 1.6.1. ستقوم هيئة سوق المال بتطوير إطار عمل يتضمن السياسات والإجراءات وغيرها لإنشاء وتطبيق وتشغيل ومراقبة ومراجعة وحفظ وتحسين نظام موثق لإدارة أمن المعلومات ضمن سياق أنشطة العمل العامة للمؤسسة متسق مع تعليمات قطاع سوق رأس المال في دولة الإمارات العربية المتحدة.
• 1.6.2. يأخذ إطار عمل نظام إدارة الأمن بعين الاعتبار المتطلبات القانونية أو الرقابية للعمل ولالتزامات الأمن التعاقدية.
• 1.6.3. ستقوم هيئة سوق المال بتطوير إطار عمل لإدارة المخاطر يحدد المعايير المرجعية لتقييم المخاطر الموافقة للمتطلبات القانونية والرقابية للأعمال. (مرجع: مستند حول إطار عمل إدارة مخاطر أمن المعلومات).
• 1.6.4. التوصل إلى طريقة مناسبة؛ متّسقة ومتكررة، لإجراء تقييم المخاطر واختيار الضوابط الرقابية الملائمة لتخفيف المخاطر التي تنشأ عن المتطلبات القانونية والرقابية للأعمال.
• 1.6.5. تحديد إجراء لتصنيف موجودات المعلومات تبعاً لأهميتها، ووضع سياسات وإجراءات لمساعدة إدارة تكنولوجيا المعلومات بالهيئة في تحقيق الأهداف الأمنية.
• 1.6.6. أن يتضمن إطار عمل نظام إدارة أمن المعلومات إجراءات لمراقبة وقياس الأسباب المؤثرة في الرقابة، استناداً إلى طرق التحسين المستمرة خلال حماية نظم معالجة بيانات تكنولوجيا المعلومات بالهيئة.

تلتزم هيئة سوق المال بتطبيق مبادئ إدارة المعرفة الضمنية والصريحة بكفاءة وفاعلية في تنفيذها للمبادرات الهادفة إلى إنتاج ونشر المعرفة وذلك من خلال:

• تطوير استراتيجية إدارة المعرفة وتنفيذها وفقاً لرؤية وأهداف واضحة ومحددة تفي بتوجهات الحكومة الرشيدة.
• جعل سياسة إدارة المعرفة متداولة ومفهومة من قبل موظفي الهيئة جميعهم، وإشراكهم في بناء هوية وثقافة مؤسَّسيتين تتبنّيان أفضل الممارسات العالمية في مجال إدارة المعرفة.
• ضمان استدامة تقديم مبادرات ومشروعات لإدارة المعرفة من خلال مشاركة وتطوير المعرفة والابتكار في الهيئة.
• الامتثال للمتطلبات التنظيمية ذات الصلة بنظام إدارة المعرفة، من خلال المراجعة المستمرة لمستويات الأداء وتحقيق الأهداف.

تلتزم هيئة سوق المال بسياسة المشتريات المستدامة، لتتمكن من تحديد الآثار البيئية والمجتمعية والاقتصادية ضمن سلسلة التوريد الخاصة بها وإدارتها. وتضمن الهيئة من خلال تطبيقها:

• تحديد أهداف سياسة المشتريات المستدامة، ووضع خطط عمل لدعمها ولمتابعة التحسين المستمر لممارسات تلك السياسة.
• توفير احتياجات الهيئة من مواد وخدمات بالجودة المطلوبة، وفي التوقيت المحدد، وبأسعار تنافسية؛ بما يضمن تحقيق الكفاءة الشرائية بالتوافق مع القوانين والتشريعات الحكومة الاتحادية.
• تطبيق مبادئ المشتريات المستدامة والحوكمة والنزاهة والمساواة والشفافية في جميع إجراءات الشراء والتعاقد.
• منح فرص تعاقدية متساوية لجميع موردي المواد والخدمات والتقييم العادل لعروض أسعارهم ولأدائهم.
• منح الأولوية وتسهيلات للعروض المقدمة من الشركات الصغيرة والمتوسطة المسجلة ضمن الجهات المعنية لدعم مشاريع الشباب في الدولة، وكذلك للموردين الذين اعتمدوا ممارسات ومعايير الاستدامة والسلوك الأخلاقي ضمن ثقافة عملهم، ويقومون بتطبيقها في سلسلة التوريد الخاصة بهم.
• التحقيق في شكاوى وملاحظات الشركاء من الموردين، ومعالجتها بكل شفافية وحِرَفية.
• ضمان استمرارية الأعمال وتوريد المواد والخدمات لإدارة عمليات الهيئة من خلال عقد شراكات استراتيجية مع الموردين، وتحديد المناطق ذات المخاطر العالية والتأثير في سلسلة التوريد الخاصة بالهيئة.. ومشاركة الموردين في التعامل مع تلك المخاطر.
• ترشيد النفقات وتنفيذ مفاهيم الإنفاق المتعقل في إدارة عملية مشتريات الهيئة.
• الحفاظ على الاستدامة البيئية والاقتصادية والمجتمعية والصحية، وضمان السلامة لجميع العاملين والمتعاملين والموردين عند إجراء ترتيبات التعاقد والشراء؛ من خلال الالتزام بتطبيق أفضل الممارسات في مجال الحفاظ على البيئة وخفض البصمة الكربونية.. ومن خلال الحفاظ على الأموال العامة.
• ضبط جودة ترتيبات وإجراءات الشراء والتعاقد، وإدخال التحسين المستمر عليها وفق أفضل الممارسات، أيزو 2017:20400.
• يجري اختيارُ الموردين ومشاركتُهم في مشتريات الهيئة طالما تميزوا بالمواصفات الآتية:

أ‌.تخفيض معدل البصمة الكربونية للبيئة، من خلال:

• الحفاظ على الموارد: الطاقة والمياه والمواد.
• تقليل النفايات في عملياتها إلى الحد الأدنى.
• تقليل تأثير ترتيبات التسليم والمواصلات وزيادة الاعتماد على المصادر المحلية.

ب. تقديم فوائد وخدمات للمجتمع، من خلال:

• الامتثال لمبادئ وقوانين العمل الدولية والمحلية فيما يتعلق بحقوق الإنسان وظروف العمل. .
• ضمان عدم حدوث ممارسات رقٍّ واتجار بالبشر أو تشغيل للأطفال في أي من سلاسل التوريد الخاصة بالموردين وفي أي جزء من أعمالهم إن جرى تنفيذها من قبل طرف ثالث.
• حظر التمييز والمضايقة القانونية.

ج. دفع النمو الاقتصادي، من خلال:

• دعم خلق فرص العمل وتيسير الفرص للشركات الصغيرة والمتوسطة وللشركات والجهات المجتمعية.
• النظر في تكلفة دورة حياة المنتجات.
• ضمان توفير الحد الأدنى من الأجر للموظفين والمقاولين والكافي لسد احتياجاتهم المعيشية.
• تطبيق إجراءات وممارسات لردع ومنع كلٍ من غسيل الأموال والغش والرشوة والفساد وتضارب المصالح وقضايا أمن البيانات.

وتلتزم الإدارة العليا بنشر السياسة المتعلقة بنظام إدارة المشتريات المستدامة لكافة الموظفين والموردين والمعنيين عبر الوسائل المتاحة.. وتجري مراجعتها بصورة دورية ومنتظمة.

• تستهدف الهيئة أن تصبح نموذجاً رائداً في تطبيق سياسة "استمرارية الأعمال، وإدارة المخاطر والأزمات المؤسسية" على مستوى الجهات الرقابية بدولة الإمارات العربية المتحدة، من خلال استحداث أساليب إدارية لمواجهة التحديات المؤسسية وتفعيل أفضل الممارسات؛ بما يدعم ثقة الأطراف ذات الصلة بالهيئة ويقلّل أثر المخاطر التي تعيق استمرارية العمل واستدامته.
• وفي هذا الإطار تعمل الفرق المتخصصة في الهيئة على التحقق من أن تلك السياسة يجري تطويرها وتحسينها لجهة النظم والقواعد والإجراءات المتبعة والتطبيق الفعلي. وتلتزم الإدارة العليا بدعم تلك الفرق، وبتوفير كلٍ من الموارد والتقنيات والتدريب اللازمة لضمان كفاءة وفاعلية مراحل التطبيق.
• وبناءً عليه فإن هذه السياسة تحكم القواعد والنظم والإجراءات في مواجهة الهيئة للمخاطر المصاحبة لأنشطتها المتنوعة، بما يضمن التنمية المستدامة وفق القواعد والصلاحيات الواردة في قانون إنشاء الهيئة.
• ويتمثل الهدف من هذه السياسة بضمان تفهم كافة الأطراف المعنية لمفهوم هذه السياسة وقواعد تنظيمها، لتصبح على وعي بمسؤوليتها فيما يتعلق بإدارة "استمرارية الأعمال وإدارة المخاطر والأزمات المؤسسية" المصاحبة للأنشطة المؤسسية بالهيئة، في إطار العمل على تقويم وتحسين فاعلية الرقابة والتدقيق الداخلي والحوكمة المؤسسية.
• ويشرف قسم السياسات التنظيمية واستشراف المستقبل في الهيئة على تنفيذ هذه السياسة لتحديد المخاطر وتصنيفها وتقييمها، وتقديم الاختيارات المتاحة للتعامل معها بالتنسيق مع الإدارات المعنية، كما يشرف على إجراء مراجعة دورية لفاعلية النظام عبر تطبيق الأساليب المهنية السليمة.

• تعمل الهيئة على بناء بيئة داعمة للابتكار في تطوير الخدمات من خلال توفير البنية التحتية الملائمة لذلك، مثل: الاهتمام بالموارد البشرية والأنظمة الإلكترونية الذكية، واستخدام أدوات الابتكار الحديثة ضمن أنشطتها اليومية؛ بما يضمن إسعاد المتعاملين وإراحة الموظفين.
• وتحرص الهيئة على أن تكون استراتيجية الابتكار لديها مبنية على الاستباقية Proactive لا على التفاعلية Reactive، ما يمنحها توجهاً قويّاً في مجال الأبحاث لانتهاز الفرص في ريادة قطاع أسواق المال.

وتعتمد استراتيجية الابتكار الاستباقية على أحد التوجهين:

• الابتكار الجذري: وهو التوجه الغالب عند التفكير في الابتكار؛ بكونه يولّد صناعات جديدة (أو يبتلع الصناعات الحالية)، عبر تكنولوجيا ثورية تغير طبيعة المنتجات والخدمات المتداولة.
• الابتكار التدريجي: هو نمط الابتكار الأكثر شيوعاً، إذ يستخدم التكنولوجيا القائمة ويزيد من قيمة العميل داخل السوق من خلال عمليات الابتكار التدريجي المستمرة

هيئة سوق المال ملتزمة بـ:

• تطبيق أفضل ممارسات الحوكمة الرشيدة التي تعزز أداء الهيئة.
• خلق بيئة عمل تتسم بالنزاهة والعدالة والشفافية والمسائلة.
• تطوير نظام للتوجيه والرقابة يشمل كافة أنشطة الهيئة.

مبادئ الحوكمة الرشيدة التي تبنتها الهيئة:

• التركيز على المتعاملين.
• الشراكة والتعاون.
• النزاهة والقيم الأخلاقية وسيادة القانون.
• العدالة والمساواة.
• الاستقلالية.
• الافصاح والشفافية.
• المسؤولية والمسائلة.
• التنمية المستدامة.
• الرفابة والإنضباط
• الإبداع.

تؤمن الهيئة بحق المتعاملين وأفراد المجتمع بتقديم الملاحظات في حالة عدم الرضا عن جودة وكفاءة الخدمات المقدمة. وتتعهد الهيئة بتطبيق أعلى معايير الجودة في القيام بمهامها تجاه العملاء بما يتوافق مع دورها في دعم وحماية الاستثمار في أسواق رأس المال والسلع . وعليه تلتزم الإدارة العليا بالهيئة بتفعيل وتوفير كافة الموارد لضمان كفاءة وفعالية عملية إدارة الملاحظات والتعامل معها بشكل عادل وفعال وضمن الوقت المحدد والاستفادة منها ما امكن في تحسين الخدمات.

تؤكد الهيئة أن العمليات المتعلقة بنظام ادارة الملاحظات مصممة ومطبقة ويتم تحسينها وفقاً لسياسة إدارة الملاحظات بالهيئة ونظام " البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين - NCRM " ووعد حكومة دولة الامارات لخدمات المستقبل بالجهات الإتحادية ومتطلبات مواصفة الايزو 10002:2018 واللوائح والقوانين التي تنظم عمل الهيئة.

توفر الهيئة القنوات التالية لتقديم الملاحظات:

• تطوير استراتيجية إدارة المعرفة وتنفيذها وفقاً لرؤية وأهداف واضحة ومحددة تفي بتوجهات الحكومة الرشيدة.
• البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين - NCRM
• الموقع الالكتروني للهيئة www.sca.ae - البريد الالكتروني contactus
• مواقع التواصل الاجتماعي (Facebook, twitter, linkedln, youtube)
• مركز الاتصال 800722823 009712- الفاكس 6274600 009712
• الدردشة الحية.
• البريد على العنوان التالي:هيئة الاوراق المالية والسلع، ص.ب 33733 أبوظبي – الإمارات العربية المتحدة
• مكتب الاستقبال في المبنى الرئيسي للهيئة أو أحد فروعها.

هذا وتتعامل الهيئة مع أية ملاحظة ترد باستخدام الطرق التي وفرتها وفق الإجراءات التالية:

• تقوم الهيئة بتسجيل وتوثيق جميع الملاحظات التي تصل إليها من القنوات الأخرى عبر نظام " البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين - NCRM " ويتم إعلام مقدم الملاحظة بالاستلام وتوفير الرقم التعريفي بشكل فوري بما لا يتعدى 2 يوم عمل من تاريخ استلام الملاحظة.
• تقوم الهيئة بالتحري والتحقيق في الملاحظات المقدمة لها والتواصل مع مقدمها لإعلامه بالإجراءات المتخذة بما لا يتعدى 2 يوم عمل في حالة الملاحظة الطارئة و6 أيام عمل من تاريخ الاستلام في حالة الملاحظة العادية و 11 يوم عمل في حالة الملاحظة المعقدة، يتم إخطار مقدم الشكوى في حالة الاحتياج إلى وقت أطول للتحقيق وإطلاعه على ما يستجد.
• يوفر نظام " البرنامج الوطني لإدارة علاقات المتعاملين - NCRM " بدائل للرد في حالة عدم رضا مقدم الملاحظة عن الرد المرسل على النحو التالي:

يمكن لمقدم الملاحظة طلب إعادة الدراسة في ضوء توفر معلومات جديدة وخلال (7) أيام من تاريخ الرد، يمكن طلب إعادة الدراسة لمرة واحدة فقط.

يمكن لمقدم الملاحظة طلب مراجعة الملاحظات وتصعيده إلى طرف أعلى للوصول لحل آخر في حالة عدم الرضا عن الرد المرسل وخلال (7) أيام من تاريخ الرد.